交通運輸部辦公廳關(guān)于印發(fā)《班車客運定制服務(wù)操作指南》的通知
各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團交通運輸廳（局、委）：
經(jīng)交通運輸部同意，現(xiàn)將《班車客運定制服務(wù)操作指南》印發(fā)給你們，請結(jié)合工作實際，認(rèn)真組織實施。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 交通運輸部辦公廳
2022年8月10日??
（此件公開發(fā)布）
班車客運定制服務(wù)操作指南
一、目的依據(jù)
為持續(xù)激發(fā)道路客運市場活力，培育道路客運轉(zhuǎn)型發(fā)展動力，進一步鼓勵和規(guī)范班車客運定制服務(wù)（以下簡稱定制客運）發(fā)展，更好服務(wù)旅客安全便捷出行，依據(jù)《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》（交通運輸部令2020年第17號，以下簡稱《客規(guī)》）等規(guī)定，制定本指南。
二、適用范圍
班車客運經(jīng)營者、提供定制客運網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的電子商務(wù)平臺、道路旅客運輸站經(jīng)營者等市場主體依照本指南開展定制客運，地方交通運輸主管部門依照本指南加強和改進定制客運管理服務(wù)工作。
三、運營基礎(chǔ)
（一）經(jīng)營主體。
班車客運經(jīng)營者基于已經(jīng)取得經(jīng)營許可的道路客運班線開展定制客運。班車客運經(jīng)營者可自行建設(shè)運營電子商務(wù)平臺，提供定制客運網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)；也可與非自營電子商務(wù)平臺合作，由其提供定制客運網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。提供定制客運網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的自營、非自營電子商務(wù)平臺（以下統(tǒng)稱網(wǎng)絡(luò)平臺）依照國家有關(guān)法規(guī)辦理市場主體登記、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)許可或者備案等有關(guān)手續(xù)。
班車客運經(jīng)營者與非自營平臺開展合作的，雙方簽訂合作協(xié)議，明確定制客運服務(wù)合作事項，以及雙方在旅客權(quán)益保護、安全生產(chǎn)責(zé)任、信息保護、費用結(jié)算等方面的權(quán)利和義務(wù)。
（二）班線備案。
班車客運經(jīng)營者開展定制客運的，按照《客規(guī)》有關(guān)規(guī)定向道路客運班線原許可機關(guān)備案，取得具有“定制客運”標(biāo)識的班車客運標(biāo)志牌和相應(yīng)的道路客運班線經(jīng)營信息表。《班車客運定制服務(wù)信息表》記載信息發(fā)生變更的，班車客運經(jīng)營者重新向原許可機關(guān)備案。
道路客運班線許可事項中的“車輛數(shù)量及要求”不適應(yīng)開展定制客運業(yè)務(wù)所需投入的車輛類型、等級及數(shù)量需求的，班車客運經(jīng)營者可在辦理定制客運備案前，按程序向原許可機關(guān)申請變更許可事項。
（三）運力投放。
開展定制客運的班車客運經(jīng)營者（以下簡稱定制客運經(jīng)營者）按照班線許可事項中的“車輛數(shù)量及要求”，在車輛數(shù)量區(qū)間范圍內(nèi)，可自主靈活安排核定載客人數(shù)為7人及以上、符合車輛類型等級要求的自有營運客車開展定制客運，根據(jù)運力配備和市場需求，自行確定定制客運日發(fā)班次；在開展定制客運的同時，安排符合要求的自有營運客車按照班線原批準(zhǔn)的配客站點運行不低于“日發(fā)班次下限”的班次，或者通過定制客運車輛停靠地點覆蓋原批準(zhǔn)的配客站點方式運行不低于“日發(fā)班次下限”的班次。
定制客運經(jīng)營者為定制客運車輛隨車配備便攜式安檢設(shè)備，按有關(guān)規(guī)定安裝智能視頻監(jiān)控設(shè)備。
（四）接送模式。
定制客運經(jīng)營者可根據(jù)經(jīng)營需要，自主靈活選擇上門接送、定點接送、短途駁載等一種或者多種模式接送旅客。
1.上門接送模式。
定制客運經(jīng)營者根據(jù)旅客出行需求，在開展定制客運的道路客運班線（以下簡稱定制客運班線）起訖地、中途停靠地所在城市市區(qū)、縣城城區(qū)靈活確定上下旅客地點，為旅客提供上門服務(wù)。
2.定點接送模式。
定制客運經(jīng)營者根據(jù)客流流向等特點，在定制客運班線起訖地、中途停靠地所在城市市區(qū)、縣城城區(qū)，自主設(shè)定并公布若干相對固定的上下旅客地點，供旅客就近選點上下車，設(shè)定上下旅客地點不需向交通運輸主管部門備案、不受原與起訖地及中途停靠地客運站簽訂的進站協(xié)議限制；或者由道路旅客運輸站經(jīng)營者（以下簡稱客運站經(jīng)營者）在定制客運班線主要途經(jīng)地設(shè)立并向原許可機關(guān)備案若干停靠點，為定制客運班線提供旅客售檢票、行李物品安全檢查和營運客車停靠服務(wù)。定制客運經(jīng)營者自主設(shè)定的上下旅客地點和客運站經(jīng)營者設(shè)立的停靠點（以下統(tǒng)稱停靠地點）宜在火車站、道路水路客運站、機場、公交場站、醫(yī)院、學(xué)校、商業(yè)中心、大型居住社區(qū)、旅游景區(qū)（點）、城區(qū)主要公路出入口附近等客流集中、交通便利的區(qū)域選址，不阻礙交通、符合停車管理規(guī)定，具備條件的可配置候車標(biāo)志標(biāo)識等設(shè)施。
3.短途駁載模式。
定制客運經(jīng)營者在事前告知旅客、保障服務(wù)質(zhì)量的情況下，在起訖地、中途停靠地所在的城市市區(qū)、縣城城區(qū)范圍內(nèi)，安排自有營運客車開展不單獨收費的短途駁載服務(wù)，通過末端轉(zhuǎn)運提高旅客集散效率。
（五）規(guī)則制定。
定制客運經(jīng)營者、網(wǎng)絡(luò)平臺及參與定制客運的客運站經(jīng)營者共同制定旅客服務(wù)協(xié)議，依法依規(guī)、公平合理確定經(jīng)營各方和旅客權(quán)利義務(wù)、客票退改簽規(guī)則。定制客運經(jīng)營者、網(wǎng)絡(luò)平臺分別制定旅客服務(wù)承諾，包括合規(guī)經(jīng)營、保證線上發(fā)布信息與線下實際運營一致性、落實安全生產(chǎn)責(zé)任、投訴處理機制等內(nèi)容。旅客服務(wù)承諾、旅客服務(wù)協(xié)議在網(wǎng)絡(luò)平臺公布。
（六）檔案管理。
網(wǎng)絡(luò)平臺核對擬接入的班車客運經(jīng)營者、班線、駕駛員、車輛資質(zhì)資格等信息，確認(rèn)班車客運經(jīng)營者取得相應(yīng)道路客運班線經(jīng)營許可并完成定制客運備案，駕駛員具備相應(yīng)的機動車駕駛證和從業(yè)資格并受班車客運經(jīng)營者合法聘用，車輛具備有效的《道路運輸證》并按規(guī)定投保承運人責(zé)任險。符合以上要求的，接入平臺，納入檔案管理；不符合以上要求的，不得接入平臺。
網(wǎng)絡(luò)平臺對已接入的班車客運經(jīng)營者、班線、駕駛員、車輛檔案實行動態(tài)管理，出現(xiàn)不符合資質(zhì)資格條件的，立即終止其服務(wù)。
四、服務(wù)流程
（一）信息公布。
定制客運經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)平臺移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序APP、網(wǎng)頁、小程序、公眾號等服務(wù)界面公布定制客運班線起訖地、發(fā)車時間、停靠地點（如預(yù)設(shè)）、車輛類型等級、票價、短途駁載服務(wù)（如有）等信息，供旅客查詢；重大突發(fā)傳染病疫情防控、重大活動等特殊時段，對旅客出行有特殊要求的，相關(guān)信息一并公布。
（二）票務(wù)服務(wù)。
按照《交通運輸部 國家發(fā)展改革委關(guān)于深化道路運輸價格改革的意見》（交運規(guī)〔2019〕17號）規(guī)定，定制客運服務(wù)實行市場調(diào)節(jié)價，定制客運經(jīng)營者自主確定定制客運客票價格并保持價格基本穩(wěn)定，制定或者調(diào)整價格至少提前7日在網(wǎng)絡(luò)平臺向社會公布；執(zhí)行傷殘軍人、傷殘人民警察、殘疾消防救援人員客票半價優(yōu)待，10座及以上客車對符合條件的兒童執(zhí)行免費乘車或者客票半價優(yōu)待。
網(wǎng)絡(luò)平臺根據(jù)旅客購票信息生成訂單及電子客票，并按規(guī)定接入省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)；按規(guī)定落實實名制管理要求，保存旅客購票信息；定制客運經(jīng)營者根據(jù)旅客需要提供發(fā)票，鼓勵依托網(wǎng)絡(luò)平臺提供電子發(fā)票服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)平臺可通過設(shè)置客服崗位、開通專線服務(wù)電話等方式，為旅客提供“客服在線代下單”“專線電話叫車”“停靠地點代下單”等服務(wù)，為老年人等群體購票提供便利。
鼓勵定制客運經(jīng)營者、網(wǎng)絡(luò)平臺為常旅客提供客票優(yōu)惠，豐富“車票+門票”“車票+酒店”等服務(wù)產(chǎn)品。在旅客知情、自愿的前提下，可提供保險代售服務(wù)，并顯著區(qū)分客票價格和保險價格，禁止將保險設(shè)為默認(rèn)購買項。
（三）運力調(diào)度。
網(wǎng)絡(luò)平臺匯總旅客乘車時間、地點等購票信息，告知定制客運經(jīng)營者。定制客運經(jīng)營者按照預(yù)先公布信息和旅客購票信息，規(guī)劃運行時間、路線，調(diào)度車輛和駕駛員，并將車輛、駕駛員信息告知網(wǎng)絡(luò)平臺。鼓勵網(wǎng)絡(luò)平臺為定制客運經(jīng)營者提供規(guī)劃運行時間、路線服務(wù)。
定制客運經(jīng)營者開展車輛和駕駛員調(diào)度，要保障駕駛員遵守駕駛時間和休息時間等規(guī)定，避免疲勞駕駛。
（四）訂單推送。
網(wǎng)絡(luò)平臺獲取車輛和駕駛員安排后，向旅客推送訂單信息，包括：定制客運班線起訖地、定制客運經(jīng)營者、駕駛員聯(lián)系方式、車輛號牌及顏色、車輛類型等級、乘車時間及地點，并提示旅客配合開展行李物品安檢和客票實名制查驗、不得攜帶國家規(guī)定的危險品及其他禁止攜帶的物品乘車。
網(wǎng)絡(luò)平臺向旅客推送訂單信息后，定制客運經(jīng)營者需變更車輛的，原則上按照車輛類型等級不低于原車的標(biāo)準(zhǔn)變更車輛，并通過網(wǎng)絡(luò)平臺提前告知旅客。確需調(diào)整車輛類型或者降低車輛類型等級的，事先征得旅客同意；旅客不同意的，免費辦理退票并按照旅客服務(wù)協(xié)議履行相關(guān)義務(wù)。
定制客運經(jīng)營者無法按計劃提供服務(wù)，以及旅客超出約定等候時間未到達上車地點或者無法取得聯(lián)系的，按照退改簽規(guī)則及旅客服務(wù)協(xié)議執(zhí)行。
（五）旅客運送。
網(wǎng)絡(luò)平臺通過信息化比對方式，保障執(zhí)行運輸任務(wù)的定制客運經(jīng)營者、車輛和駕駛員線上線下一致。
駕駛員按照定制客運調(diào)度指令，提前熟悉停靠地點布局、規(guī)劃路線，按照預(yù)先確定的時間、地點、路線發(fā)班運行、接送旅客。旅客上車前，由駕駛員或者停靠地點工作人員按照《交通運輸部 公安部關(guān)于公布〈道路客運車輛禁止、限制攜帶和托運物品目錄〉的公告》（交運規(guī)〔2021〕2號，以下簡稱《禁限帶品目錄》）等有關(guān)規(guī)定，實行旅客行李物品安全檢查；一類、二類道路客運班線開展定制客運的，實行實名查驗。
駕駛員在發(fā)車前，在車輛規(guī)定位置放置具有“定制客運”標(biāo)識的班車客運標(biāo)志牌和相應(yīng)的道路客運班線經(jīng)營信息表，對車輛進行安全檢視，確保車輛設(shè)施設(shè)備完好、正常運行；在停靠地點出發(fā)時，注意觀察車輛周邊環(huán)境，確保車輛運行安全和上下旅客安全，并提醒旅客系固安全帶。
（六）服務(wù)評價。
網(wǎng)絡(luò)平臺、定制客運經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)界面、監(jiān)督電話等方式受理旅客投訴建議，按照投訴處理流程限時辦理并反饋。鼓勵網(wǎng)絡(luò)平臺拓展線上服務(wù)評價功能，在訂單完成后供旅客自愿反饋對出行體驗的總體評價，以及對定制客運經(jīng)營者、網(wǎng)絡(luò)平臺、駕駛員和車輛的評價、建議、投訴等相關(guān)信息。
鼓勵定制客運經(jīng)營者、網(wǎng)絡(luò)平臺加強旅客服務(wù)評價情況動態(tài)分析，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。
五、風(fēng)險防范
（一）車輛安全管理。
1.車輛例檢。
定制客運經(jīng)營者按照《道路旅客運輸企業(yè)安全管理規(guī)范》（交運發(fā)〔2018〕55號）第三十二條第一款、第三款有關(guān)規(guī)定，建立健全客運車輛技術(shù)狀況檢查制度，安排專業(yè)技術(shù)人員參照《汽車客運站安全生產(chǎn)規(guī)范》（交運規(guī)〔2019〕13號）所附的《營運客車安全例行檢查技術(shù)規(guī)范》檢查項目，在每日出車前或者收車后對定制客運車輛外觀、制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、照明及信號指示燈、車輪及輪胎、安全設(shè)施等技術(shù)狀況進行檢查，形成檢查記錄；也可委托客運站經(jīng)營者或者具備條件的維修企業(yè)、檢測機構(gòu)等開展車輛安全例檢。定制客運車輛技術(shù)狀況檢查記錄保存期限不少于3個月。
2.車輛停放。
定制客運經(jīng)營者可利用客運場站、公交停車保養(yǎng)場、自有場地、公共停車場等固定場地，加強車輛停放管理。
3.車輛監(jiān)控。
定制客運經(jīng)營者按照《道路運輸車輛動態(tài)監(jiān)督管理辦法》（交通運輸部 公安部 應(yīng)急管理部令2022年第10號）有關(guān)規(guī)定，對定制客運車輛實行動態(tài)監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)并糾正各類違法違規(guī)行為。
網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)現(xiàn)車輛存在超速、駕駛員疲勞駕駛、未按照規(guī)定的線路行駛等違法違規(guī)行為的，及時通報定制客運經(jīng)營者，鼓勵網(wǎng)絡(luò)平臺與定制客運經(jīng)營者動態(tài)監(jiān)控平臺實現(xiàn)互聯(lián)互通，提升信息推送時效。
（二）人員安全培訓(xùn)。
定制客運經(jīng)營者專門制定定制客運服務(wù)操作規(guī)程，針對性明確服務(wù)流程、安全作業(yè)等方面的工作要求，加強教育培訓(xùn)和應(yīng)急演練，確保駕駛員、停靠地點工作人員等掌握隨車配備便攜式安檢設(shè)備使用方法和《禁限帶品目錄》要求；掌握《客規(guī)》等國家規(guī)定的實名制有效身份證件類別，以及客票記載的身份信息與旅客及其有效身份證件原件（即票、人、證）一致性查驗要求。
鼓勵網(wǎng)絡(luò)平臺為定制客運經(jīng)營者提供線上安全培訓(xùn)服務(wù)。
（三）信息風(fēng)險防范。
網(wǎng)絡(luò)平臺按照國家網(wǎng)絡(luò)和信息安全有關(guān)規(guī)定，加強網(wǎng)絡(luò)和信息安全管理，按有關(guān)規(guī)定落實網(wǎng)絡(luò)安全等級保護制度并向公安機關(guān)備案；采取必要措施防病毒、防攻擊、防泄密，制定網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障等突發(fā)情況的應(yīng)急預(yù)案；采取合法、正當(dāng)?shù)姆绞讲杉瘮?shù)據(jù)信息，妥善保存采集的旅客個人信息和生成的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，保存期限不少于3年；在公開信息中，對旅客個人信息采取加密、去標(biāo)識化等安全技術(shù)措施，保障旅客個人信息安全。
（四）資金安全保障。
網(wǎng)絡(luò)平臺按照國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，加強用戶預(yù)付資金管理和風(fēng)險防范。
六、保障措施
（一）加強市場監(jiān)測。
各地交通運輸主管部門要將定制客運發(fā)展情況納入道路客運市場監(jiān)測，及時向社會公布本行政區(qū)域內(nèi)道路客運發(fā)展情況，引導(dǎo)市場資源合理配置，支持班車客運經(jīng)營者根據(jù)市場供求狀況，有序增加定制客運班線有效供給，提高定制客運服務(wù)與公眾出行需求契合度。網(wǎng)絡(luò)平臺按照交通運輸主管部門的要求，通過系統(tǒng)間信息交互等方式如實提供其接入的經(jīng)營者、車輛、駕駛員信息和相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。
（二）便利政務(wù)服務(wù)。
各地交通運輸主管部門要支持班車客運經(jīng)營者穩(wěn)妥有序優(yōu)化車輛投入數(shù)量及類型等級結(jié)構(gòu)，適應(yīng)定制客運靈活、快速、小批量、高頻次運營需要。班車客運經(jīng)營者因開展定制客運業(yè)務(wù)，申請變更班線許可事項中的“車輛數(shù)量及要求”以及申請定制客運備案的，原許可機關(guān)不需征求中途停靠地、目的地交通運輸主管部門意見；對同一班線存在多個經(jīng)營主體或者有對開經(jīng)營主體的，一方申請定制客運備案，原許可機關(guān)不需征求其他經(jīng)營者的意見；鼓勵依托既有行業(yè)政務(wù)服務(wù)平臺實行定制客運線上備案。原許可機關(guān)完成定制客運備案后，及時將相關(guān)信息告知中途停靠地、目的地同級交通運輸主管部門。
（三）強化通行保障。
各地交通運輸主管部門要加強與公安、城市管理、文化和旅游等部門溝通對接，強化部門協(xié)同和政策銜接，支持定制客運車輛在醫(yī)院、學(xué)校、商業(yè)中心、大型居住社區(qū)、旅游景區(qū)（點）、城區(qū)主要公路出入口等客流集中、交通便利的區(qū)域靈活停靠，支持相關(guān)市場主體整合站點資源，優(yōu)化停靠地點總體布局和管理服務(wù)。對車型為乘用車的定制客運車輛運行速度實施分類管理，在動態(tài)監(jiān)控平臺合理設(shè)定超速報警閾值，保障車輛按通行路段規(guī)定限速運行。鼓勵開行直達機場、火車站、旅游景區(qū)（點）、醫(yī)院等公共場所定制客運班線，以及滿足城際通勤需求的定制客運班線。推動公交站點資源向定制客運車輛開放共享，推動允許大中型定制客運車輛使用公交專用道通行。
（四）優(yōu)化監(jiān)管措施。
各地交通運輸主管部門要保障定制客運經(jīng)營者在許可事項規(guī)定范圍內(nèi)的運力調(diào)配等自主經(jīng)營權(quán)益；開展執(zhí)法檢查時，可通過核驗具有“定制客運”標(biāo)識的班車客運標(biāo)志牌和相應(yīng)的道路客運班線經(jīng)營信息表、向原許可機關(guān)確認(rèn)等方式核實相關(guān)信息，避免因信息不暢影響定制客運經(jīng)營者正常經(jīng)營；指導(dǎo)省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)運營單位無償接收網(wǎng)絡(luò)平臺生成的電子客票信息。鼓勵各地交通運輸主管部門開通信息查詢渠道（系統(tǒng)接口），為相關(guān)市場主體、社會公眾和其他地區(qū)交通運輸主管部門核驗定制客運經(jīng)營者、班線、車輛、駕駛員資質(zhì)資格提供便利。
（五）營造良好環(huán)境。
各地交通運輸主管部門要持續(xù)完善定制客運發(fā)展保障措施，促進線上線下資源深度融合、優(yōu)勢互補、經(jīng)營有序；積極創(chuàng)造條件，通過線上線下渠道加強對定制客運服務(wù)的宣傳推介，積極培樹服務(wù)品牌，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，不斷增強旅客出行獲得感、幸福感、安全感。